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Your role as a Customer Success Manager:

As a Customer Success Manager, your focus will be on the post-implementation customer journey. Ensuring seamless onboarding, driving adoption, and maximizing engagement, your role will be to help customers achieve their business objectives. You will foster strong customer relationships, secure retention, and identify growth opportunities by aligning WorkJam’s solutions with evolving customer needs.

Reporting to the VP of Customer Success, you will act as the main point of contact between the WorkJam Operations team and our customers. You will be the voice of the customer; ensuring their impact is understood across support escalations, internal product discussions, and roadmap decisions. You will proactively guide customers through governance meetings, training, and best practice sharing to drive platform adoption and business outcomes. By leveraging data-driven insights, you will help customers optimize their WorkJam usage while collaborating cross-functionally to mitigate risks, enhance satisfaction, and facilitate renewals. Additionally, you will play a pivotal role in expansion efforts, working closely with sales and professional services to identify upsell, expansion and advocacy opportunities, driving long-term value for both customers and WorkJam.

What you'll be doing:

Adoption, Usage and Value:

• Customer onboarding: Onboarding new customers in collaboration with PS team to ensure successful go live.
• Thought leadership: Sharing best practices and relevant use cases to help customers maximize end-user engagement.
• Coaching & Training: Training customers to be autonomous and successful WJ administrators. Using platform knowledge to coach customers to improve their impact on operations.
• Usage: Assisting customers on how to use new and existing capabilities to achieve their desired business outcomes.
• Adoption: Assisting customers in adoption of new and existing features and ensuring frictionless roll out in collaboration with the product development team.
• Monitoring: Leveraging data, reporting and benchmarks to provide insightful usage and trend analysis to customers.

Customer Relationship:

• Customer Engagement: Cultivating strong, long-lasting relationships with the customer’s WorkJam team, understanding their needs, and helping them achieve their objectives.
• Governance: Planning governance meetings and executing the cadence.
• Customer Events and Community Management: Contributing to customer community events with assigned customers. Contributing to annual event (WJD) as the customer liaison.
• Manage escalations: Managing customer expectations while assisting support with communication, prioritization, and resolution in escalation situations.

Retention:

• Risk management: Identifying churn risk, ensuring risk mitigation and customer retention by cross functional work coordination.
• Customer satisfaction: Monitoring customer satisfaction, sharing feedback for improvement. Working cross functionally to drive satisfaction up. Ensuring a unified and customer centric approach.
• Renewal: Initiating the renewal process. Briefing the sales team on any critical customer details influencing the renewal conversation.

What we're looking for:

• At least 5 years’ experience as a customer success manager or equivalent role in a SAAS company
• Bachelor's degree or equivalent experience in business, technology, or related field
• Ability to interact with large enterprise customers and executives
• Excellent verbal and written communication skills
• Customer centric mentality
• Solution and result oriented
• Influence and relationship building
• Ability to foster and maintain strong, collaborative working relationships with internal and external stakeholders
• Sound reasoning
• Situational awareness
• Experience in operations in the retail, hospitality, or manufacturing industry
• Ability to successfully handle multiple projects/clients at once, excellent organization, project management and time management skills
• Experience working remotely
• Ability to support pre-sales efforts and activities with existing customers.
• Experience in workforce management, digital communications, scheduling or task management is an asset
• Sales experience and financial literacy is an asset

(version française)

Votre rôle en tant que Gestionnaire Succès Client :
En tant que gestionnaire du succès client, votre rôle sera axé sur le parcours client post-implémentation. Assurer une intégration harmonieuse, stimuler l'adoption et maximiser l'engagement, votre rôle sera d'aider les clients à atteindre leurs objectifs commerciaux. Vous favoriserez de solides relations avec les clients, assurerez la rétention et identifierez les opportunités de croissance en alignant les solutions de WorkJam sur l'évolution des besoins des clients.

Relevant du Vice-Président du Succès Client, vous agirez comme le principal point de contact entre l'équipe des Opérations de WorkJam et nos clients. Vous serez la voix du client ; veillant à ce que son impact soit compris à travers les escalades de support, les discussions internes sur les produits et les décisions de feuille de route. Vous guiderez de manière proactive les clients à travers les réunions de gouvernance, la formation et le partage des meilleures pratiques pour stimuler l'adoption de la plateforme et les résultats commerciaux. En tirant parti des informations basées sur les données, vous aiderez les clients à optimiser leur utilisation de WorkJam tout en collaborant de manière interfonctionnelle pour atténuer les risques, améliorer la satisfaction et faciliter les renouvellements. De plus, vous jouerez un rôle central dans les efforts d'expansion, en travaillant en étroite collaboration avec les équipes de vente et de services professionnels pour identifier les opportunités de vente incitative, d'expansion et de promotion, en générant une valeur à long terme tant pour les clients que pour WorkJam.

Ce que vous ferez :

Adoption, Utilisation et Valeur :

• Intégration client : Intégrer les nouveaux clients en collaboration avec l'équipe des Services Professionnels (SP) pour assurer une mise en service réussie.
• Leadership éclairé : Partager les meilleures pratiques et les cas d'utilisation pertinents pour aider les clients à maximiser l'engagement des utilisateurs finaux.
• Coaching et Formation : Former les clients à être des administrateurs WorkJam autonomes et efficaces. Utiliser la connaissance de la plateforme pour coacher les clients afin d'améliorer leur impact sur les opérations.
• Utilisation : Aider les clients à utiliser les nouvelles et existantes capacités pour atteindre les résultats commerciaux souhaités.
• Adoption : Aider les clients dans l'adoption des nouvelles et existantes fonctionnalités et assurer un déploiement fluide en collaboration avec l'équipe de développement produit.
• Suivi : Tirer parti des données, des rapports et des benchmarks pour fournir aux clients une analyse perspicace de l'utilisation et des tendances.

Relation Client :

• Engagement Client : Cultiver des relations solides et durables avec l'équipe WorkJam du client, comprendre leurs besoins et les aider à atteindre leurs objectifs.
• Gouvernance : Planifier les réunions de gouvernance et exécuter le calendrier.
• Événements Clients et Gestion de la Communauté : Contribuer aux événements de la communauté client avec les clients assignés. Contribuer à l'événement annuel (WJD) en tant que liaison client.
• Gérer les escalades : Gérer les attentes des clients tout en aidant le support avec la communication, la priorisation et la résolution dans les situations d'escalade.

Rétention :

• Gestion des risques : Identifier le risque de désabonnement, assurer l'atténuation des risques et la rétention des clients par la coordination du travail interfonctionnel.
• Satisfaction client : Suivre la satisfaction client, partager les commentaires pour l'amélioration. Travailler de manière interfonctionnelle pour augmenter la satisfaction. Assurer une approche unifiée et centrée sur le client.
• Renouvellement : Initier le processus de renouvellement. Informer l'équipe de vente de tous les détails critiques du client influençant la conversation de renouvellement.

Promotion et Expansion

• Promotion : Documenter les cas d'utilisation pour le marketing. Identifier les candidats à la promotion.
• Expansion : Identifier les opportunités de vente incitative et croisée et collaborer avec l'équipe de vente pour générer la croissance des revenus. Créer les opportunités dans Sales Force. Rester en contact avec l'équipe de vente pour être informé de l'avancement du processus de vente.