Spécialiste du support client - N1
TrackTik
Nous recherchons un(e) Spécialiste du support client (N1) pour assurer un support de première ligne auprès de clients B2B et garantir une expérience client constamment positive. En tant que premier point de contact pour les demandes des clients, vous accompagnerez les entreprises clientes dans leur utilisation de la plateforme Trackforce en résolvant les questions liées aux produits, en traitant les problèmes fonctionnels courants et en veillant à ce que les dossiers soient correctement documentés et acheminés vers les équipes concernées lorsqu'une escalade est nécessaire.
Ce rôle est axé sur le support aux clients B2B dans leur utilisation de notre plateforme SaaS, et non sur l'externalisation, les centres de contact tiers, l'infrastructure informatique interne ou le dépannage matériel.
Il s'agit d'un poste à temps plein avec une journée de travail fixe de 8 heures (sans rotation d'équipes). L'horaire doit permettre une couverture jusqu'à 19 h 30, heure de l'Est, afin de soutenir notre clientèle nord-américaine.
Le poste peut être en mode hybride pour les candidat(e)s basé(e)s à Montréal, ou entièrement en télétravail pour les candidat(e)s situé(e)s ailleurs au Canada.
Ce rôle est idéal pour une personne axée sur le service client, soucieuse du détail et à l'aise dans un environnement SaaS B2B dynamique, avec un fort intérêt pour l'apprentissage et le développement au sein du support client et produit.
Responsabilités principales
- Support client de première ligne : Fournir un support de premier niveau par chat, courriel et téléphone, en répondant aux questions et aux problèmes des clients de manière rapide et professionnelle.
- Dépannage et résolution des problèmes : Diagnostiquer et résoudre les problèmes liés à l'utilisation, à la configuration et aux flux de travail de la plateforme Trackforce, en s'appuyant sur les outils internes, la documentation et les procédures établies.
- Gestion des tickets : Enregistrer, prioriser et suivre avec précision les tickets de support dans notre plateforme dédiée, en assurant une documentation claire et un suivi approprié.
- Escalade et transferts : Identifier les problèmes nécessitant une investigation approfondie et les escalader aux équipes internes concernées, avec un contexte complet et exploitable.
- Gestion des connaissances et documentation : Utiliser les bases de connaissances internes pour accompagner les clients et contribuer à l'amélioration de la documentation et des ressources en libre-service.
- Collaboration interéquipes : Travailler en partenariat avec les équipes Produit, Ingénierie et Succès client afin de partager les retours clients et contribuer à l'amélioration des processus de support et du produit.
Qualifications
- Expérience : Minimum d'un an d'expérience en support client pour un logiciel B2B, une plateforme SaaS ou un environnement de services technologiques.
- Compétences techniques : Expérience avec des plateformes de support client telles que Zendesk, Salesforce ou des systèmes de ticketing similaires, avec un accent sur le support d'applications logicielles plutôt que sur l'infrastructure informatique interne.
- Communication : Excellentes compétences en communication écrite et verbale en anglais, claires et professionnelles.
- Esprit d'analyse : Solides aptitudes en résolution de problèmes et capacité à poser les bonnes questions pour identifier les causes profondes.
- Compétences organisationnelles : Capacité à gérer plusieurs tickets simultanément, à prioriser efficacement et à rester organisé(e) dans un environnement dynamique.
- Périmètre du support : Une expérience dans le support d'applications logicielles ou de produits SaaS pour des clients externes est préférable ; ce rôle n'implique pas d'administration informatique interne, de réseau ou de support matériel.
- La maîtrise du français est un atout.
Apprentissages et développement
- Maîtrise du secteur SaaS : Acquérir une expérience concrète avec un logiciel de gestion de la main-d'œuvre de sécurité reconnu à l'échelle mondiale.
- Dépannage technique : Développer des compétences avancées en diagnostic pour résoudre des demandes clients techniques et fonctionnelles complexes.
- Collaboration internationale : Apprendre à opérer et à coordonner des actions dans différentes régions et fuseaux horaires à l'échelle internationale.
Indicateurs de succès
- Professionnalisme des réponses : Résoudre les tickets clients de manière rapide et professionnelle sur l'ensemble des canaux de communication.
- Qualité de la documentation : Maintenir des standards élevés en matière d'enregistrement, de priorisation et de suivi des tickets afin d'assurer des transferts fluides.
- Impact produit : Contribuer activement en transmettant les retours et les besoins des clients pour améliorer les processus de support et de développement produit.
