Work In Tech

Les voyages vont bien au-delà de leur destination ; ils sont tissés de chaque souvenir que l'on crée en chemin. Notre engagement consiste à redéfinir l'avenir du voyage en collaborant avec plus de 200 compagnies aériennes, établissements hôteliers, sociétés de croisières, réseaux ferroviaires pour voyageurs et services financiers, dans le but de créer de nouvelles sources de revenus significatives grâce à des expériences client exceptionnelles. Fondés sur nos valeurs fondamentales d'ambition, d'innovation et de collaboration, nous sommes constamment poussés à repousser les limites, à surpasser les attentes et à exploiter le meilleur de chacun. Nous favorisons une culture qui repose sur la conviction que notre force réside dans notre unité, travaillant ensemble pour bâtir un avenir extraordinaire dans l'univers du voyage. Joignez-vous à nous pour transformer les voyages quotidiens en expériences véritablement extraordinaires.

Nous recherchons un responsable (Global Care) enthousiaste et hautement qualifié pour superviser et optimiser nos opérations de support technique. Le responsable (Global Care) sera chargé de diriger une équipe de spécialistes du support technique, de veiller à la prestation d'un service client de qualité supérieure et d'améliorer continuellement les processus de support pour améliorer l'expérience globale du client.

• Leadership d'équipe : Diriger, encadrer et motiver une équipe de spécialistes du support technique, définir des attentes de performance claires et fournir un encadrement et des commentaires continus.

• Expertise technique : Rester informé sur les connaissances produits et les tendances de l'industrie pour aider dans les problèmes techniques complexes et fournir des orientations à l'équipe de support.

• Satisfaction client : Surveiller les retours clients et les KPI pour garantir la satisfaction du client et mettre en œuvre des actions correctives si nécessaire.

• Amélioration des processus : Évaluer et optimiser continuellement les processus de support pour améliorer l'efficacité et l'efficacité, visant une expérience de support client sans faille.

• Gestion des escalades : Traiter rapidement et professionnellement les problèmes clients escaladés, assurant la résolution et la satisfaction du client.

• Rapports : Générer et analyser des rapports de performance pour identifier les tendances, les domaines d'amélioration et les opportunités de formation et de développement.

• Allocation des ressources : Gérer les ressources de l'équipe, y compris le personnel, la planification et la répartition de la charge de travail, pour répondre efficacement aux demandes des clients.

• Collaboration interfonctionnelle : Collaborer avec d'autres services, tels que le développement de produits et les ventes, pour fournir des informations issues des interactions avec les clients et contribuer à l'amélioration du produit.

• Formation et développement : Développer et mettre en œuvre des programmes de formation pour améliorer les compétences techniques et les capacités de service client de l'équipe de support.

• Diplôme de licence (B.A. B.Sc) ou expérience équivalente.

• 3 à 5 ans d'expérience dans le support technique client ou un domaine connexe.

• Plus de 2 ans d'expérience dans un rôle de leadership ou de supervision.

• Aptitude technique solide et capacité à comprendre et à communiquer des concepts techniques complexes à des parties prenantes techniques et non techniques.

• Excellentes compétences interpersonnelles et de communication.

• Capacité avérée à diriger et à développer une équipe de support performante.

• Mentalité analytique avec la capacité d'utiliser les données pour apporter des améliorations.

• Connaissance avancée d'Excel et capacité à créer des tableaux de bord.

• Maîtrise des logiciels de support client et des systèmes de gestion des tickets tels que Zendesk ou Salesforce Cloud.

• Expérience avec JIRA, SQL, Looker ou Grafana est un plus.

🏦 REER de contrepartie

🏥 Plans de santé complets

📅 Programme de congés payés illimités

✈️ Allocation d’expérience de voyage

🧘 Crédit annuel pour bien-être

🥗 Événements d'équipe et déjeuners mensuels

💻 Allocation pour des fournitures de bureau / transport

🌅 Programme de travail à distance

🍼 Programme de prime de congé parental

🌍 Passeport pour l'aventure

Plusgrade est un employeur offrant des chances égales et s'engage à fournir un processus de recrutement accessible. Nous accueillons les candidatures de toutes les personnes qualifiées et nous sommes engagés à offrir des opportunités d'emploi égales, quel que soit l'identité ou l'expression de genre, la race, l'origine ethnique, la croyance, le lieu d'origine, l'âge, le sexe, l'état civil, le handicap physique ou mental, l'orientation sexuelle et toute autre catégorie protégée par la loi. Sur demande, nous fournirons un hébergement pour les candidats handicapés.

Nous croyons en la diversité et l'inclusivité, c'est pourquoi notre processus d'entrevue est conçu pour offrir une expérience de candidat positive et garantir que chaque candidat est évalué de manière égale. Toutes les candidatures seront examinées par notre équipe de talents et le ou les candidats retenus passeront par le processus de recrutement suivant:

• Entrevue téléphonique avec le recruteur

• Entrevue avec le responsable de l'embauche

• Test pratique à domicile ou exercice de codage à distance (le cas échéant)

• Entrevue en équipe

Tous les candidats recevront des commentaires, qu'ils réussissent ou non toutes les étapes de notre processus d'entrevue. Toutes vos informations seront confidentielles.

Travel is not just about the destination; it's about every memory made along the way. We are dedicated to shaping the future of travel by partnering with 200+ airline, hospitality, cruise, passenger rail, and financial services companies to create new, meaningful revenue streams through incredible customer experiences. Rooted in our core values of being ambitious, innovative, and collaborative, we are driven to continuously raise the bar, exceed expectations, and bring out the best in everyone, fostering a culture where we believe we are better together, working towards an extraordinary future in travel. Come help us transform everyday travel into extraordinary experiences.

Position Overview: We are looking for an enthusiastic and highly skilled Global Care Manager to oversee and optimize our technical support operations. The Global Care Manager will be responsible for managing a team of technical support specialists, ensuring the delivery of top-notch customer service, and continuously improving support processes to enhance the overall customer experience.

• Team Leadership: Lead, mentor, and motivate a team of technical support specialists, setting clear performance expectations, and providing ongoing coaching and feedback.

• Technical Expertise: Stay updated with product knowledge and industry trends to assist in complex technical issues and provide guidance to the support team.

• Customer Satisfaction: Monitor customer feedback and KPIs to ensure customer satisfaction and implement corrective actions as needed.

• Process Improvement: Continuously evaluate and optimize support processes to enhance efficiency and effectiveness, striving for a seamless customer support experience.

• Escalation Management: Handle escalated customer issues promptly and professionally, ensuring resolution and customer satisfaction.

• Reporting: Generate and analyze performance reports to identify trends, areas for improvement, and opportunities for training and development.

• Resource Allocation: Manage team resources, including staffing, scheduling, and workload distribution, to meet customer demands effectively.

• Cross-Functional Collaboration: Collaborate with other departments, such as product development and sales, to provide insights from customer interactions and contribute to product improvement.

• Training and Development: Develop and implement training programs to enhance the technical skills and customer service abilities of the support team.

• Bachelor's degree (B.A. B.Sc) or equivalent work experience.

• 3-5 years of experience in technical customer support or a related field.

• 2+ years of experience in a leadership or supervisory role.

• Strong technical aptitude and the ability to understand and communicate complex technical concepts to both technical and non-technical stakeholders..

• Excellent interpersonal and communication skills.

• Proven ability to lead and develop a high-performing support team.

• Analytical mindset with the ability to use data to drive improvements.

• Advanced knowledge in excel and ability to create dashboards.

• Proficiency in customer support software and ticketing systems such as Zendesk or Salesforce Cloud.

• Experience with JIRA, SQL, Looker or Grafana a plus.•

🏦 RRSP/401(k) Matching

🏥 Comprehensive Health Plans

📅 Unlimited Vacation/PTO

✈️ Travel Experience Credit

🧘 Annual Wellness Credit

🥗 Team Events and Monthly Lunches

💻 Home Office/Commuter Credit

🌅 Work From Anywhere Program

🍼 Parental Leave Top Up

🌍 Adventure Pass

Plusgrade is an equal-opportunity employer and is committed to providing an accessible recruitment process. We welcome applications from all qualified individuals and are committed to equal employment opportunities regardless of gender identity or expression, race, ethnic origin, creed, place of origin, age, sex, marital status, physical or mental disability, sexual orientation, and any other category protected by law. Upon request, we will provide accommodation for applicants with disabilities.

We believe in diversity and inclusivity and that is why our interview process is designed for a positive candidate experience and to ensure every candidate is evaluated equally. All applications will be reviewed by our Talent Team and the successful candidate(s) will go through the following recruitment process:

• Recruiter Phone Interview

• Hiring Manager Interview

• Take-home Assessment or remote coding exercise (if applicable)

• Team Interview

All candidates will be provided with feedback regardless if they pass or didn’t pass any of our interview stages. All your information will be kept confidential.